二、市长公开电话工作程序
（一）来电受理
接听电话要做到语言文明、态度热情、受话耐心、解答恰当。对来电反映的意见和要求，简明扼要，准确记录，书写规范，并对反映的问题认真判断，区别不同情况作如下处理：
1、当即答复。对来电人反映的问题属情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人。
2、电话转办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，应通过电话迅速转有关职能部门办理。
3、书面交办。对来电反映情况比较复杂的问题，应填写《市长公开电话承办单》，交有关职能部门处理。
4、书面批办。来电反映的涉及面广，影响较大，市民较关心的热点问题和突出事件，应填写《市长公开电话呈批单》报市政府有关领导，根据领导批示。交有关部门处理。
5、对来电反映的专业技术性强的问题，指定有关部门负责答复。
（二）督办协调
根据市政府领导批示或需要，督促有关部门、单位认真办理承办事项。
1、责成并督促有关部门限期完成承办事项。对敷衍塞责或处理不当的，责令重新办理，限时答复。
2、对市政府领导批示、交办及市长公开电话转办的事项进行重点跟踪督办，确保问题按期办结。
（三）办理回复
对于群众反映的事项，应视情况回复办理结果。
1、通过电话向来电人反馈。
2、以书面形式，将办理结果呈报市政府领导阅示。
3、选择部分办理结果在新闻媒体上公布。
（四）综合分析及归档
1、定期对来电数量、内容进行统计分类；
2、综合分析，每月汇总一次，编发《市长公开电话》；
3、从来电中捕捉、筛选带有倾向性、苗头性的信息，编发《市长公开电话要情专报》；
4、收集和整理已办结的材料，将其中重要转办件与领导批示件，分别立卷归档备查。
三、其他问题的处理程序
（一）对来电者提出的过高要求或尚不具备解决条件的事项，要向其做好解释、说服和疏导工作。
（二）对涉及两个以上部门的职能交叉问题，按照政府有关领导批示办理，也可确定一个单位牵头办理。
（三）对来自基层单位纯属工作问题的反映，应告知来电单位通过正常渠道逐级上报。
（四）对党群部门和司法机关工作的批评、意见和建议，告知来话人向有关部门反映。
（五）对到市政府上访的人员进行疏导。调查了解基本情况，报有关领导，根据领导批示,通知相关部门协调处理。
四、市长公开电话工作权限
市长公开电话办公室具有下列工作权限：
（一）对群众反映问题的处理，有交办、转办权。
（二）对有关单位办理群众来电情况，有督促、检查权。
（三）对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出质询并责令其重新办理。
（四）有权调阅承办单位处理问题的有关材料。
（五）有权要求承办单位负责人或经办人介绍有关情况，及时研究协调解决问题。
（六）根据工作需要，市长公开电话负责人可以列席市政府例会及一些工作部署、协调会议。
（七）根据工作情况，有权召集有关单位负责人会议，协调处理有关问题。
